Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu merupakan bagian dari strategi manajemen yang ditujukan untuk menanamkan kesadaran akan pentingnya kualitas pada semua proses dalam suatu organisasi, sehingga kebutuhan pelanggan akan terpenuhi dengan baik. TQM berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
- kualitas dalam hal produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
- kualitas dalam hal usaha pemenuhan harapan pelanggan.
Yang perlu diperhatikan adalah bahwa kualitas merupakan sesuatu kondisi yang dinamis dan selalu berubah. Apa yang saat ini dianggap berkualitas, bisa jadi menjadi tidak berkualitas di saat atau waktu yang lain.
Pengertian Total Quality Management (TQM) Menurut Para Ahli. Pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek, yaitu :
TQM adalah suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya, dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasaan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota dalam organisasi dan masyarakat. Banyak ahli telah mengemukakan pendapatnya tentang apa yang dimaksud dengan TQM, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut :
- aspek pertama adalah menguraikan tentang TQM itu sendiri.
- aspek kedua membahas tentang bagaimana mencapainya.
TQM adalah suatu pendekatan manajemen untuk suatu organisasi yang terpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya, dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasaan pelanggan serta memberi keuntungan untuk semua anggota dalam organisasi dan masyarakat. Banyak ahli telah mengemukakan pendapatnya tentang apa yang dimaksud dengan TQM, beberapa diantaranya adalah sebagai berikut :
- Purnama, berpendapat bahwa TQM adalah suatu sistem terstruktur dengan serangkaian alat, teknik, dan filosofi yang didesain untuk menciptakan budaya perusahaan yang memiliki fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi aktif pekerja, dan perbaikan kualitas terus menerus dengan tujuan agar sesuai dengan harapan konsumen.
- Santoso, berpendapat bahwa, TQM adalah sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasaan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
- Rivai, berpendapat bahwa TQM adalah konsep yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten.
- M.N. Nasution, berpendapat bahwa TQM adalah perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari perusahaan, dan semua orang ke dalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas dan kepuasan pelanggan.
- Hadari Nawari, berpendapat bahwa TQM adalah manajemen fungsional dengan pendekatan yang secara terus menerus difokuskan pada peningkatan kualitas, agar produknya sesuai dengan standar kualitas dari masyarakat yang dilayani dalam pelaksanaan tugas pelayanan umum (public service) dan pembangunan masyarakat (community development).
- Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana, berpendapat bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingungannya.
- Ishikawa, berpendapat bahwa TQM adalah sistem manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha, melibatkan setiap fungsi dan anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu dan berorientasi sepenuhnya pada kepuasaan pelanggan dan karyawan.
- Vincent Gaspersz, berpendapat bahwa TQM adalah suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
- Patricia Kovel Jarboe, berpendapat bahwa TQM adalah suatu filosofi komprehensif tentang kehidupan dan kegiatan organisasi yang menekankan pada perbaikan berkelanjutan sebagai tujuan fundamental untuk meningkatkan mutu, produktivitas, dan mengurangi pembiayaan.
- Edward Sallis, berpendapat bahwa TQM adalah suatu filsafat dan metodologi yang membantu berbagai institusi dalam mengelola perubahan dan menyusun agenda masing-masing untuk menanggapai tekanan-tekanan yang berasal dari faktor eksternal.
- Kid Sadgrove, berpendapat bahwa TQM adalah suatu sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan suatu kegiatan yang diupayakan dengan benar (right first time), melalui perbaikan yang berkesinambungan (continuous improvement), dan memotivasi karyawan.
- Wheaton dan Schrott, berpendapat bahwa TQM adalah keseluruhan aktifitas yang berkaitan dengan fungsi manajemen yang menentukan kebijakan kualitas, sasaran, dan tanggung jawabnya serta mengimplementasikannya dengan menggunakan perangkat seperti perencanaan kualitas, kontrol kualitasm pemastian kualitas, dan perbaikan kualitas dalam sistem kualitas.
- Bennett dan Kerr, berpendapat bahwa TQM adalah konsep dan metoda yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manjemen dan seluruh organisasi dalam pengolahan perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten.
- Hitt, Ireland, dan Hoskisson, berpendapat bahwa TQM adalah inovasi manajerial yang menekankan komitmen total organisasi kepada pelanggan dan untuk terus menerus melakukan perbaikan setiap proses melalui penggunaan pendekatan pemecahan masalah, digerakkan oleh data, didasarkan pada pemberdayaan kelompok-kelompok dan tim-tim karyawan.
Prinsip Total Quality Management (TQM). Dalam penerapannya program TQM, menurut Bill Crash harus mempunyai empat prinsip, yaitu :
- didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya, termasuk dalam setiap proses dan produk.
- mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dala memberlakukan karyawan, mengikut-sertakannya, dan memberinya inspirasi.
- didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang di semua tingkat, teritama di garais depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan.
- diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.
Dalam kaitannya dengan prinsip TQM tersebut, disebutkan juga bahwa prinsip TQM tersebut harus dibangun berdasarkan 5 pilar sistem TQM, yang antara satu pilat tergantung pada pilar yang lainnya, jika salah satu lemah maka dengan sendirinya yang lainpun ikut lemah. Kelima pilar sistem TQM tersebut adalah :
- Produk.
- Proses.
- Organisasi/Perusahaan.
- Pemimpin.
- Komitmen.
Produk adalah pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain.
Unsur-Unsur atau Karakteristik Total Quality Management (TQM). TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan unsur-unsur/karakteristik TQM. Terdapat beberapa unsur utama TQM, yaitu sebagai berikut :
- customer focussed (fokus pada pelanggan). Pelanggan merupakan pihak yang menentukan apakah kualitas produk atau jasa yang dihasilkan suatu perusahaan memenuhi kebutuhan kualitas yang dibutuhkan atau tidak. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus memfokuskan semua kegiatan yang dilakukannya pada upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan serta selalu berusaha meningkatkan kualitas hasil produk atau jasanya.
- total employee involvement (keterlibatan karyawan secara keseluruhan). Karyawan merupakan sumber daya perusahaan yang penting dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Oleh karenanya, keterlibatan karyawan secara keseluruhan dapat mendukung perusahaan dalam melakukan peningkatan proses dan kualitas yang berkesinambungan guna pemenuhan kebutuhan pelanggannya.
- process centered (pemusatan perhatian pada proses). Proses merupakan serangkaian langkah-langkah yang dimulai dari penerimaan bahan dari supplier, selanjutnya mentransformasinya menjadi hasil produk atau jasa yang akan dikirimkan ke pelanggan. Pemusatan perhatian pada peningkatan proses merupakan pondasi dasar dalam sistem manajemen TQM.
- integrated system (sistem yang terintegrasi). Semua departementalisasi, baik vertikal maupun horizontal, harus merupakan suatu sistem yang terintegrasi dengan baik agar visi, misi, strategi, kebijakan, tujuan, dan sasaran perusahaan dapat dikomunikasikan dengan baik dan jelas kepada semua karyawan.
- strategy and systematic approach (pendekatan strategi dan sistematik). Pendekatan strategi dan sistematik disebut juga sebagai perencanaan strategi atau manajemen strategi, yang melakukan perumusan dan perencanaan strategi dalam mengintegrasikan konsep kualitas ke dalam strategi perusahaan secara keseluruhan.
- continual improvement (peningkatan yang berkesinambungan). Hal ini mendorong suatu perusahaan untuk melakukan analisis dan menciptakan cara-cara yang lebih efektif dalam usahanya mencapai tujuan perusahaan serta memenuhi harapan semua pihak yang berkepentingan.
- fact based decision making (keputusan berdasarkan fakta). TQM mewajibkan perusahaan untuk mengumpulkan dan melakukan analisis data secara berkesinambungan agar keputusan atau kebijakan yang diambil benar-benar akurat dan tepat sasaran. Adanya data membuat manajemen dapat mengambil suatu keputusan berdasarkan kejadian atau hasil yang ada sebelumnya.
- communications (komunikasi). Perusahaan harus selalu mengkomunikasikan dengan baik semua kegiatan yang dilakukannya, termasuk perubahan-perubahan yang terjadi, kepada kepada semua karyawan yang bersangkutan. Adanya komunikasi akan menimbulkan motivasi dan semangat kerja para karyawan dalam mencapai tujuan perusahaan.
Sedangkan Goetsch dan Davis menyebutkan bahwa terdapat 10 unsur utama dalam penerapan TQM, yaitu sebagai berikut :
- fokus pada pelanggan. Dalam TQM pelanggan, baik internal maupun eksternal, merupakan penggerak. Pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. Sedangkan pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka.
- memiliki obsesi terhadap kualitas. Kualitas yang ditetapkan menjadi suatu organisasi terobsesi untuk melebihi apa yang telah ditentukan sebelumnya.
- pendekatan ilmiah. Pendekatan ilmiah diperlukan dalam hal mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
- komitmen jangka panjang. Komitmen jangka panjang sangat diperlukan dan penting guna mengadakan perubahan-perubahan budaya penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
- kerja sama tim. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
- perbaikan sistem secara berkesinambungan. Produk atau jasa dihasilkan melalui proses suatu sistem, oleh karenanya sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat semakin meningkat.
- pendidikan dan pelatihan. Dalam era persaingan global, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental untuk dapat berkembang dan bersaing dengan perusahaan lain. Oleh karena itu, pendidikan dan pelatihan merupakan hal penting dalam penerapan TQM.
- kebebasan yang terkendali. Kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
- kesatuan tujuan. Suatu perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan, sehingga TQM dapat diterapkan dengan baik.
- adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Fandi Tjiptono dan Anastasia menyebutkan bahwa tujuan pelibatan dan pemberdayaan adalah untuk meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memberikan customer value.
Manfaat Total Quality Management (TQM). Program TQM yang dijalankan dengan benar akan memberikan manfaat pada pihak-pihak yang berkepentingan, seperti :
1. Manfaat TQM Bagi Pelanggan.
Manfaat TQM bagi pelanggan diantaranya adalah :
- tidak bermasalah dengan produk atau jasa yang dihasilkan.
- kepedulian terhadap pelanggan menjadi lebih baik.
- kepuasaan pelanggan terjamin.
2. Manfaat TQM Bagi Perusahaan.
Manfaat TQM bagi perusahaan diantaranya adalah :
- adanya perubahan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan.
- staf perusahaan lebih termotivasi.
- membantu terciptanya kerja sama tim.
- mempermudah hubungan antara staf departemen yang berbeda.
- perusahaan akan lebih sensitif dengan kebutuhan pelanggan.
- produktivitas meningkat.
- biaya produksi turun.
- produk cacat berkurang.
- permasalahan yang muncul dapat diselesaikan dengan cepat.
- perusahaan akan lebih siap dan mudah beradaptasi dengan perubahan.
3. Manfaat TQM Bagi Staf Perusahaan.
Manfaat TQM bagi staf perusahaan diantaranya adalah :
- pemberdayaan.
- lebih terlatih dan berkemampuan.
- lebih dihargai dan diakui.
Sedangkan menurut Hessel, manfaat penerapan TQM bagi perusahaan adalah :
- proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh pada kinerja kualitas, yaitu keandalan produk, product features, dan serviceability.
- penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar, meniadakan pengerjaan ulang, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin, dan menghemat penggunaan material.
- hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi kinerja organisasi.
- sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung jawab untuk meninggkatkan kinerja organisasi.
Faktor-Faktor yang Dapat Menyebabkan Kegagalan Total Quality Management (TQM). Terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan gagalnya suatu program TQM, diantaranya adalah sebagai berikut :
- delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
- team mania.
- proses penyebar-luasan (deployment).
- menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
- harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.
- empowerment yang bersifat prematur.
Total Quality Manajemen (TQM) merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha untuk memberikan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal dari organisasi. Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yaitu bahwa cara terbaik agar dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas produk atau jasa yang terbaik.
Semoga bermanfaat.
EmoticonEmoticon